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Die meisten Servicezusagen scheitern nicht an der Zeit, sondern an der Uhr: Eine Reaktionszeit von vier Stunden, die am Freitagabend zu laufen beginnt, ist am Montagmorgen längst gerissen – ohne dass jemand etwas falsch gemacht hätte.
Ob vier oder acht Stunden zugesagt sind, entscheidet weniger als die Frage, wann diese Stunden zählen. Eine Frist muss an die vereinbarten Servicezeiten gebunden sein und außerhalb davon anhalten – Wochenenden, Feiertage und Betriebsruhe eingeschlossen. Fehlt diese Bindung, reißt jede Zusage regelmäßig aus Gründen, die nichts mit der Arbeit zu tun haben. Und eine Kennzahl, die aus systematischen Gründen rot ist, wird nach kurzer Zeit nicht mehr angesehen.
Die Zeit bis zur ersten qualifizierten Antwort liegt in Ihrer Hand: Sie hängt an Besetzung und Organisation. Die Zeit bis zur Lösung hängt an der Sache – an Ersatzteilen, an Zulieferern, an Rückfragen, die der Kunde selbst beantworten muss. Wer beides zusagt, sagt eines davon zu leichtfertig zu. Sauber ist: Reaktionszeit verbindlich, Lösungszeit als Zielwert mit einer Regel, wie und wie oft der Stand mitgeteilt wird.
Prioritäten sind nur dann wirksam, wenn sie unterschieden werden – und unterschieden wird nur, was sich beschreiben lässt. Bewährt haben sich drei Stufen mit einem harten Kriterium: Steht der Betrieb, ist es hoch. Ist er eingeschränkt, aber es gibt einen Behelf, ist es mittel. Alles andere ist normal. Wichtig ist, dass die Einstufung bei Ihnen liegt und nicht beim Anrufer: Wer sie den Kunden wählen lässt, hat nach zwei Wochen ausschließlich hohe Priorität und damit gar keine.
| Stufe | Kriterium | Reaktion | Zwischenstand |
|---|---|---|---|
| Hoch | Betrieb steht, kein Behelf | 2 Servicestunden | täglich |
| Mittel | Einschränkung mit Behelf | 8 Servicestunden | alle 3 Tage |
| Normal | alles Übrige | 2 Servicetage | auf Nachfrage |
Die Reaktionszeit endet mit der ersten inhaltlichen Antwort eines Menschen – eine automatische Eingangsbestätigung zählt nicht. Die Lösungszeit endet, wenn das Anliegen erledigt ist. Nur die erste lässt sich verbindlich zusagen, weil nur sie vollständig in Ihrer Hand liegt.
Nur, wenn Sie rund um die Uhr besetzt sind. Für die allermeisten technischen Betriebe ist eine Zusage innerhalb der Geschäftszeiten ehrlicher und wird von Kunden auch akzeptiert – gerissene Zusagen dagegen kosten mehr Vertrauen, als eine großzügige Zusage je einbringt.
Drei. Mit vier Stufen verschwimmen die mittleren, mit fünf wird geraten. Entscheidend ist weniger die Anzahl als das Kriterium: Es muss sich in einem Satz sagen lassen und ohne Rückfrage anwendbar sein.
Geschäftsführung, Entracon Planungsgesellschaft mbH
Promovierter Ingenieur mit den Schwerpunkten Anlagenbau, digitale Konstruktion und Prozessautomatisierung – von der Simulation bis zur Inbetriebnahme.
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