KI im Kundenservice, ohne die Vorgänge aus dem Haus zu geben

Was in einem Ticket wirklich steht

Ein durchschnittlicher Supportvorgang enthält den Namen und die Durchwahl einer Person, die Bezeichnung einer Anlage, oft eine Fehlerbeschreibung mit Rückschlüssen auf den Betrieb, manchmal Preise oder Vertragsdetails. Das ist gleichzeitig personenbezogen und geschäftskritisch. Bevor ein Sprachmodell damit arbeitet, muss geklärt sein, wohin dieser Text fließt, wie lange er dort liegt und ob er zum Training verwendet wird. Diese drei Fragen sind einfach zu stellen und erstaunlich oft unbeantwortet.

Extern mit Vertrag oder im eigenen Haus

Beide Wege sind gangbar. Ein externer Anbieter braucht einen Auftragsverarbeitungsvertrag, eine geprüfte Rechtsgrundlage, eine Aussage zum Trainingsausschluss und einen Eintrag im Verarbeitungsverzeichnis; bei Anbietern außerhalb der EU kommt die Frage der Übermittlung dazu. Das ist zu leisten, aber es ist ein Projekt. Ein Modell auf eigener Hardware verschiebt den Aufwand von der Vertragsseite auf die Technik: Serverleistung, Betrieb, Aktualisierung. Wir haben uns für den zweiten Weg entschieden, weil er die Frage „wohin gehen unsere Ticketinhalte" mit einem Satz beantwortet – sie gehen nirgendwohin.

• Wohin fließen die Daten, und in welches Land?
• Wie lange werden sie gespeichert?
• Werden sie zum Training verwendet – vertraglich ausgeschlossen?
• Gibt es einen Auftragsverarbeitungsvertrag und einen Eintrag im Verzeichnis?
• Was passiert, wenn der Anbieter das Modell abkündigt?

Was sich lohnt – und was nicht

Der größte Nutzen liegt in den unspektakulären Aufgaben. Eine Zusammenfassung eines langen Verlaufs spart bei jeder Übergabe Minuten. Eine automatische Vorsortierung nach Thema erspart das Verteilen von Hand. Volltextsuche über Anhänge macht auffindbar, was als gescanntes Bild ankommt. Deutlich weniger empfehlenswert ist die vollautomatische Antwort an den Kunden: Sie spart wenig, weil geprüft werden muss, und richtet viel Schaden an, wenn sie einmal falsch liegt. Der Entwurf, den ein Mensch freigibt, ist der bessere Kompromiss – und bleibt es auch dann noch, wenn die Modelle besser werden.